Service Level Agreement (SLA) PT Fasa Centra Artajaya

PT Fasa Centra Artajaya adalah perusahaan yang bergerak di bidang uang elektronik dan transfer dana dengan Sabi sebagai produk layanannya.
Service Level Agreement (SLA) PT Fasa Centra Artajaya ini adalah kontrak antara Anggota Sabi (Personal dan Merchant) yang menggunakan layanan dan jasa PT Fasa Centra Artajaya dan berlaku mengikat kepada semua anggota. Anggota Sabi harus membaca, menyetujui, dan menerima semua syarat dan ketentuan yang terdapat dalam Service Level Agreement (SLA) PT Fasa Centra Artajaya. PT Fasa Centra Artajaya dapat mengubah syarat dan ketentuan setiap saat dan akan diumumkan di situs resmi Sabi.
PT Fasa Centra Artajaya berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik dalam layanan Sabi yang akan digunakan oleh Anggota Sabi. Layanan terbaik yang akan diberikan berdasarkan ketentuan yang terdapat dalam situs Sabi ( www.sabi.id ).

Layanan Sabi

  1. Sabi melayani transaksi dengan ketentuan sebagai berikut:
    1. Transaksi Top Up
      • Transaksi Top Up melalui transfer bank manual dilayani pada:
        • Hari Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
        • Hari Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB.
      • Transaksi Top Up melalui channel virtual account dilayani setiap hari selama 7x24 jam.
    2. Transaksi Withdraw
      • Transaksi Withdraw dilayani pada:
        • Hari Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
        • Hari Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB.
      • Transaksi Withdraw akan diproses sesuai jam operasional layanan dalam waktu maksimal 12 jam setelah Form Transaksi Withdraw diterima.
    3. Transaksi Transfer
      • Transaksi Transfer ke sesama Anggota Sabi dilayani selama 7x24 jam.
      • Transaksi Transfer Antar Bank dilayani pada:
        • Hari Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
        • Hari Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB.
    4. Transaksi Refund
      • Transaksi Refund dilayani pada:
        • Hari Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
        • Hari Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB.
  2. Sabi tidak melayani Transaksi Top Up melalui transfer bank manual, Withdraw, dan Transfer Antar Bank dengan ketentuan:
    • Hari Minggu; dan
    • Hari libur operasional (dengan pemberitahuan).
  3. Sabi melayani verifikasi identitas Anggota Sabi sesuai dengan antrian di jam operasional layanan. Batas maksimal Anggota Sabi mendapatkan email konfirmasi verifikasi identitas adalah 3x24 jam pada hari operasional layanan.
  4. Situs resmi Sabi dapat diakses selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari dalam 1 (satu) minggu dan 365 (tiga ratus enam puluh lima) hari dalam 1 (satu) tahun dengan pengawasan penuh dari pihak Sabi.

Dukungan Pelanggan

  1. Sabi menyediakan Layanan Customer Support untuk keperluan pengaduan konsumen (pelanggan) Sabi dan penyampaian pertanyaan dengan fasilitas live chat, email, Skype, hotline 24 jam, surat, form Kontak Kami yang tertera di situs, serta menerima layanan tatap muka di kantor Sabi dengan detail informasi kontak sebagai berikut:
    • Nomor Hotline
      		•  : 0274 - 883111
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Minggu selama 24 jam
    • Live Chat
      		•  : website https://sabi.id
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
         Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB
    • Email
      		•  : support@sabi.id
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
         Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB
         Email dapat diterima selama 24 jam
    • Skype
      		•  : sabi.indonesia
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
         Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB
    • Surat
      		•  : Grha Karya Jody Lantai 1, Jl. Cempaka Baru No. 09, Karangasem, Depok, Sleman, D.I. Yogyakarta 55283
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
         Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB
         Surat dapat diterima selama 24 jam
    • Form Kontak Kami
      		•  : website https://sabi.id
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
         Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB
         Form Kontak Kami dapat diakses selama 24 jam
    • Tatap Muka
      		•  : Grha Karya Jody Lantai 1, Jl. Cempaka Baru No. 09, Karangasem, Depok, Sleman, D.I. Yogyakarta 55283
      Hari dan Jam Layanan  : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
         Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB
    Konsumen Sabi dapat menghubungi Customer Support Sabi melalui fasilitas tersebut dengan penjelasan yang lengkap dengan memperhatikan hari dan jam operasional layanan.
  2. Proses Penanganan Pengaduan Kosumen
    1. Pengguna/Anggota Sabi dapat menyampaikan pengaduannya ke Sabi melalui:
      1. ) Telepon ke Sabi;
      2. ) Skype;
      3. ) Live Chat;
      4. ) Email ke support@sabi.id; atau
      5. ) Mengirimkan surat resmi ke manajemen Sabi.
    2. Customer Support Sabi akan menerima dan mencatat pengaduan Pengguna/Anggota Sabi.
    3. Pengguna/Anggota Sabi akan menerima nomor tiket pengaduan dari setiap pengaduan yang disampaikan ke Customer Support Sabi.
    4. Customer Support Sabi akan menindaklanjuti pengaduan dan mendapatkan solusi. Selanjutnya, Customer Support Sabi akan menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan (melalui telepon, bertemu dengan Pengguna/Anggota Sabi, atau mengirimkan surat/email).
    5. Customer Support Sabi akan menyelesaikan pengaduan Pengguna/Anggota Sabi berdasarkan jenis pengaduan yang disampaikan. Jangka waktu penyelesaian pengaduan secara lisan maksimal 2 hari kerja dan pengaduan tertulis maksimal 20 hari kerja. Jika penyelesaian memerlukan waktu > 20 hari kerja, maka Pengguna/Anggota Sabi akan diberikan notifikasi perpanjangan jangka waktu penyelesaian.
    6. Jika Pengguna/Anggota Sabi sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan Customer Support Sabi, maka pengaduan tersebut dianggap telah selesai.
    7. Sebaliknya, jika Pengguna/Anggota Sabi tidak sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan oleh Customer Support Sabi, maka Pengguna/Anggota Sabi disarankan dapat menghubungi kembali Customer Support Sabi atau mengirimkan surat resmi kepada Sabi. Selain itu, Pengguna/Anggota Sabi juga dapat menggunakan penyelesaian melalui External Dispute Resolution (EDR) dengan pilihan, yaitu:
      1. ) Fasilitasi/Mediasi oleh regulator (Bank Indonesia);
      2. ) Penyelesaian di luar pengadilan, yaitu melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS).
  3. SABI MEMPUNYAI HAK UNTUK:
    1. Merespon pertanyaan dan/atau pengaduan hanya di dalam jam layanan operasional.
    2. Merespon dan menanggapi pengaduan dan/atau pertanyaan terkait dengan layanan Sabi.
    3. Merespon pertanyaan dan/atau pengaduan yang sama dengan yang sudah dijelaskan dalam FAQ yang tersedia pada situs resmi Sabi dengan jawaban yang sama dengan jawaban di FAQ.
    4. Memprioritaskan memberikan respon terhadap segala jenis pengaduan yang disampaikan hanya melalui layanan hotline 24 jam.

Jaminan Penyelesaian Pengaduan Konsumen

  1. Layanan pengaduan konsumen untuk kasus salah transfer, Transaksi Transfer Akun Sabi ke Bank, lupa password, dan permintaan pemblokiran akun akan diproses dalam waktu 1x24 jam.
  2. Layanan pengaduan konsumen untuk kasus kegagalan Transaksi Pembayaran dan Pembelian akan diproses selama 3x24 jam.

Jaminan Uptime

Sabi memberikan jaminan uptime sebesar 99% uptime per bulan, di luar downtime akibat maintenance server yang telah terlebih dahulu diumumkan melalui situs resmi Sabi. Sabi akan melakukan maintenance secara rutin. Sabi dimungkinkan secara insidental akan melakukan reboot server tanpa ada notifikasi sebelumnya melalui situs resmi untuk menjaga performa server. Apabila terjadi downtime, Sabi akan memberikan notifikasi resmi kepada semua Anggota Sabi melalui email dan media sosial (Facebook, Instagram). SABI TIDAK PERNAH MEMBERIKAN NOTIFIKASI DOWNTIME MELALUI PIHAK KETIGA.
Kegagalan terhadap penyediaan uptime oleh Sabi dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam 1 bulan dan terjadi dalam 1 waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan di bawah 1%.

Jaminan Penyimpanan Informasi

Sabi memberikan jaminan penyimpanan informasi yang diberikan oleh Anggota Sabi dengan tidak mengungkapkan dan memberikan informasi kepada pihak lain yang tidak berkepentingan. Sabi akan memaksimalkan jaminan penyimpanan informasi untuk setiap Anggota Sabi dan mengupayakan yang terbaik untuk mencegah adanya penipuan transaksi sehingga Anggota Sabi tetap fokus pada kegiatan bisnis dan/atau transaksinya dengan menggunakan sistem Sabi. Jaminan penyimpanan informasi tersebut meliputi:
  1. Nomor akun
  2. Nama dan alamat Anggota Sabi;
  3. Data transaksi.

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Klaim atas kegagalan jaminan uptime di atas dapat diklaim dalam batas waktu maksimal 7 (tujuh) hari setelah terjadinya gangguan atau kegagalan jaminan uptime. Klaim kegagalan jaminan uptime harus disertai dengan bukti yang sesungguhnya pada saat terjadi gangguan atau kegagalan jaminan uptime, serta akan dibandingkan dengan data yang dimiliki oleh Sabi. Klaim ditolak apabila kegagalan jaminan uptime disebabkan oleh:
  1. Gangguan konektivitas internet Anggota Sabi;
  2. Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur konektivitas Sabi;
  3. Gangguan yang disebabkan oleh force majeure seperti bencana alam, perang, huru-hara, sistem atau transmisi yang tidak berfungsi, gangguan listrik, gangguan telekomunikasi, kebijakan pemerintah yang melarang PT Fasa Centra Artajaya memberikan layanan Sabi, kegagalan sistem perbankan, sabotase, pemogokan massal, serta kejadian-kejadian lain di luar kekuasaan dan kemampuan Sabi;
  4. Gangguan penyedia layanan dan hardware Anggota Sabi seperti virus komputer atau sistem Trojan Horses, web browser, sistem komputer, Internet Service Provider, serta keadaan perangkat keras yang tidak mendukung layanan Sabi; dan
  5. Gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain.
Apabila gangguan yang diklaim oleh Anggota Sabi sesuai dengan data yang dimiliki Sabi maka Sabi wajib mengganti kerugian berdasarkan jumlah batas jaminan yang diperjanjikan. Sabi akan memberikan kompensasi atas kerugian tersebut paling lambat 1 (satu) bulan setelah klaim diterima dan dibandingkan datanya oleh pihak Sabi.

Pertanyaan mengenai Service Level Agreement (SLA) ini, dapat dilakuan melalui live chat, email, Skype, dan telepon seperti yang tertera pada situs resmi Sabi ( www.sabi.id ) dengan memperhatikan jam layanan operasional.

Terima kasih telah memilih Sabi sebagai sarana layanan Anda.

Hormat kami,
PT Fasa Centra Artajaya (Sabi)